Olá,

Antes de qualquer coisa, queremos pedir desculpas.

Sabemos que, quando o sistema para, a operação para junto e tudo fica um caos.

Na noite de sexta-feira, 29/05, enfrentamos uma indisponibilidade da plataforma, que impactou diretamente a operação de muitos restaurantes e que a recuperação dos serviços levou mais tempo do que deveria em um dos períodos de maior movimento do dia. 

Por volta das 18h30 (horário de Brasília), nossa plataforma sofreu uma indisponibilidade que afetou o acesso ao sistema e interrompeu as operações de todos os clientes.

Entre 18h30 e 19h45 (horário de Brasília), todos os recursos do sistema ficaram indisponíveis, impactando atendimentos presenciais, pedidos de delivery e a rotina de milhares de restaurantes.

A partir das 19h45, normalizamos o atendimento presencial, mas nossos serviços de integrações de pedidos com plataformas parceiras continuaram indisponíveis até 21h50 (horário de Brasília).

Entendemos os transtornos que essa situação causou para você, sua equipe e seus clientes.

Quando a operação para, a gente precisa explicar o porquê

A Saipos possui mecanismos automáticos que ampliam a capacidade da nossa infraestrutura nos horários de maior movimento dos restaurantes, como almoço e jantar. Esses ajustes acontecem diariamente para garantir estabilidade mesmo durante os períodos de maior demanda.

Na noite de sexta-feira (29/05), identificamos dois eventos distintos que impactaram a operação da plataforma.

Evento 1: Falha durante a ampliação automática da infraestrutura

Por volta das 18h30 (horário de Brasília), durante um processo automático de ampliação da nossa infraestrutura, foi adicionada uma quantidade de servidores muito superior à prevista em um curto espaço de tempo.

Esse comportamento gerou uma sobrecarga em componentes da nossa infraestrutura e impactou sistemas responsáveis pela comunicação com nossos bancos de dados.

Como consequência, a plataforma ficou indisponível para os clientes.

Assim que identificamos a causa do problema, nosso time de tecnologia iniciou as ações de correção e estabilização do ambiente.

Por volta das 19h45 (horário de Brasília), esse primeiro incidente já havia sido resolvido e a operação principal da plataforma começou a ser restabelecida.

Evento 2: Instabilidade durante a retomada da integração com o iFood

Durante o período de indisponibilidade, ativamos um mecanismo de contingência utilizado para manter a operação das integrações com parceiros, incluindo o iFood.

Após a normalização da plataforma principal, identificamos que esse mecanismo não foi completamente desativado como esperado.

Isso provocou uma nova sobrecarga em um sistema responsável pela integração com o iFood, afetando temporariamente a importação de pedidos para alguns clientes. Assim que identificamos essa segunda ocorrência, realizamos os ajustes necessários para normalizar completamente a integração.

A partir desse momento, a operação foi totalmente restabelecida e seguimos monitorando o ambiente de forma contínua para garantir sua estabilidade.

Como trabalhamos para restabelecer o sistema 

Desde os primeiros alertas, nossos times de tecnologia, infraestrutura e suporte atuaram de forma conjunta para identificar a causa do problema, restaurar os serviços e acompanhar a estabilização completa do ambiente.

Nosso foco durante todo o incidente foi reduzir o impacto para os clientes e garantir que a recuperação acontecesse com segurança, preservando a integridade das operações e dos dados.

Mesmo após a normalização, seguimos monitorando toda a infraestrutura para confirmar a estabilidade dos serviços e acompanhar qualquer comportamento fora do esperado.

O impacto nos nossos canais de atendimento

O volume de impacto também gerou uma demanda excepcional em nossos canais de atendimento.

Em pouco tempo, registramos mais de 10 mil chamados, o que provocou atrasos nas respostas e aumentou o tempo de espera para muitos clientes.

Sabemos que, em momentos como esse, informação rápida faz diferença. Por isso, desde o início da instabilidade, priorizamos uma comunicação clara e contínua, compartilhando atualizações pelos grupos oficiais de WhatsApp, dentro do PDV, na Central de Ajuda (Me Ajuda) e em nossas redes sociais.

Ainda assim, entendemos que muitos clientes ficaram sem o retorno esperado no momento em que mais precisavam. E pedimos desculpas por isso.

O que estamos fazendo daqui para frente

Resolver o incidente foi apenas o primeiro passo. Com o problema identificado e com a causa raiz clara, não temos perspectiva de nova incidência desse problema.

De qualquer forma, iniciamos uma revisão completa da ocorrência para melhoria contínua desses fluxos e alarmes mais claros para esse tipo de ocorrência. Estamos adotando medidas para reduzir significativamente o risco de situações semelhantes no futuro.

Entre as ações já definidas estão:

• Monitoramento reforçado e acompanhamento contínuo da nossa infraestrutura durante todo o final de semana pelo nosso time de tecnologia.
• Revisão dos procedimentos de resposta a incidentes para acelerar os processos de recuperação em cenários de alta demanda.
• Alteração do horário dos processos automáticos de ampliação da infraestrutura. Antes executados às 18h30, próximos aos horários de maior movimento dos restaurantes, esses processos passarão a ocorrer às 17h, permitindo maior tempo de atuação caso qualquer comportamento inesperado seja identificado.
• Implementação de uma expansão gradual da infraestrutura em um intervalo de 30 minutos e não mais em um único instante. Desta forma, a capacidade será ampliada em etapas, reduzindo riscos e minimizando possíveis impactos em caso de falhas.
• Revisão dos sistemas de alerta, alarmes e monitoramento para identificar comportamentos inesperados de forma mais rápida e acelerar a resposta das equipes técnicas.

Operação para o Dia dos Namorados e Copa do Mundo

Sabemos que as próximas semanas serão especialmente importantes para muitos restaurantes. Além do Dia dos Namorados, teremos também períodos de alta movimentação impulsionados pelos jogos da Copa, que costumam gerar aumento significativo no volume de pedidos e atendimentos.

Entendemos que a proximidade dessas datas pode gerar preocupação.

Por isso, além das ações já mencionadas, adotaremos medidas preventivas adicionais, incluindo reforço da infraestrutura, monitoramento intensificado e acompanhamento dedicado das nossas equipes de tecnologia.

Sabemos que a confiança se constrói com estabilidade, previsibilidade e transparência.

É nisso que estamos trabalhando neste momento: fortalecer ainda mais nossa estrutura para que sua operação tenha a segurança necessária para seguir no ritmo certo.

Mais uma vez, pedimos desculpas pelos impactos causados e agradecemos pela confiança, compreensão e parceria.